市政のひろば平成28年4月号　「職員の接遇等に関するアンケート」の集計結果について

平成28年4月号に掲載しましたアンケートについて、市民の皆様から数多くのご意見・ご提案をいただくことができました。ご協力ありがとうございました。
集計結果は下記のとおりです。

今回のアンケートは、60代以上で、主婦・主夫・年金受給者の方が全回答者の半数以上を占めました。

• 手続き時、何度も説明を依頼したが説明されず書類記入と押印のみ要求された。明確な説明もないのに記入と押印を求められ不信に思った。他の質問も返答できず、何の断りもなく別の職員と交代された。1度もあいさつや返事もなく消えるようにその場からいなくなった。もう少し知識があって最低限のあいさつやコミュニケーションのとれる職員を配置して下さい。交代した職員はきちんと説明してくれ記入押印も納得してからできました。

• 折り返しの電話を頼んでも来ない時があったのが嫌だった。

• 職員の態度はとても良いです。

• 説明も良くされているし良いと思います。

• どの会社も休みは一定しませんので交代制でも日曜日に窓口業務をやって下さい。

• 市長が替わってから市民の声を聞く姿勢がうかがえる。このようなアンケートは是非やってもらいたい。

• ゴミの不法投棄で何度も足を運んで頂きました。対応が早く気持ち良くお願いすることができ助かりました。数年前に比べ市の職員の皆様の市民への対応は大変良くなっていると感じております。これからも暮らしやすい津島市をめざし業務に取り組んでください。

• 前住所の役所に電話での問い合わせで通じた内容が、津島市役所の窓口では文字を書いて説明しても伝わらなかった。先に津島市役所へ行ったため不必要な書類を2通買うことになり、又乳児を連れて2度も行くはめとなった。最初はこちらが面倒なお願いをしているのだと思ったがネットでもすぐに検索でき前住所の役所の人にもすぐ理解してもらえる内容だったのでそれがわからなかったのはどうかと思う。

• 個人情報の限度も有りますが必要とする書類のサポートをして頂きたい。

• 電話の対応で利用するところに繋がるまで時間がかかりすぎます。

• 愛想がないし口調は悪い、言い方が強い。全員が全員とは言わないが良くない。

• 以前は職員の親切or丁寧さに問題がありボランティアの人に聞くことが多かったが最近は改善された様に思う。関係者の教育指導と思われる。但し他との対比ですと今一歩だと思う。

• 津島市民の玄関口、案内所、周辺暗くて雑然としてきたない感じ。もう少し明るく判りやすく案内ができるようにして下さい。

• 市役所すべてに言えること、上から目線で話をする。窓口に行ってもすぐに応対しない。4月から異動があり分からない人ばかりで電話5分ぐらい待たされる。すみませんの言葉すらない。イスが重たすぎて動かない。役職の上の方が出ると雑。18:00ごろまではいるので電話してもいいですよと言われても取次の時点で業務終了と言われ繋いでもらえない。受付、電話応対愛想なさすぎ。

• 受け付けの人の数を増やすことや、接客力を向上させること、また各部署の受け付け担当を置き、訪れた人への応対の向上を求める。

• おはようございます、こんにちはなどの挨拶全くなし。「幼稚園の子供でも挨拶する」のに市長および上司は部下に対してどういう指導をされているのかお聞きしたい。民間企業だったら挨拶も出来ない社員なんてリストラ対象です。

• 忙しいでしょうが私たちが訊いたら良く解るように教えてください。

• 何でも即実行する課を作って欲しい。現状は何を要望してもマンモスのように動かない。考える市になって欲しい。

• 友達としゃべっているかのように大きい声で電話で話していて、笑ったり、通る時に大きい声だったのでびっくりしました。仕事中なのでどうかと思いますが・・・・。

• 対応が良い人もいるが、中には無愛想だったり、対応が良くない人もいるので明るく笑顔で接して欲しい。

• 問1～問7まで「ふつう」と感じたがそれ以上に親切、丁寧だったと感じることはなかった。それぞれの業務をこなすことで精一杯、それ以上の余裕が感じられないことが残念と思う。

• 問5では「良い」と「悪い」の職員に対応していただいたため、平均を記入しました。ある課で手続きをした時、受給方法を答えられませんでした。翌年も、同じことを尋ねましたが、「ここでは支給できない。どの窓口で支給しているのか分からない」と言われ残念でした。

• 窓口で訊きたいことがあったので男性職員と話をしている最中に、若い女性が菓子箱をかかえてどれにしますか？と、男性に聞いてきました。そんな事が当たり前になっているのか、他の課でも横向きでコーヒーを飲みながら隣の人と雑談をしていてカウンターに立つ私に気付かないので、こちらから声をかけました。もっと真剣に仕事して下さい。腹が立ちました。

• 時間ぎりぎりに出勤する方がみえます。大人ですから、もう少し早く席に着き待つぐらいが良いと思いますが・・・・。

• 勉強不足な職員が多い。

• お役所言葉、前向きに対処していきますとかは、やめてほしい。書類の言葉が難しく平易な言葉で書いてほしい。職員によって言う事が違い戸惑う。

• 昨年度、ある課に問い合わせをした際、年配の職員にめんどくさそうに電話を切られた事がある。他の課では「新人ですから」と、言い訳をして自身の知識の無さを弁解した女性職員がいました。それぞれの課の市民に直接かかわる職員の人たちは、全てを知っている人が出てもらいたい。細かな事は、それぞれの担当が対応すればよいのでは・・・。私たち市民は、全ての課に協力しながら生活をしているつもりです。一定の課だけに用件が集中してしまう事も有ります。だからといって、めんどうだと、思ってもらっては困ります。

• 高齢者、障がい者が窓口に来ている時でも、歩いて移動させる。職員が来るのが良いのではないでしょうか？高齢者や障害者は市役所に来るのも大変だと思いますよ。それが接遇というのではないのですか？家族の付き添いがある時も介助しながら、荷物も持って移動するのは大変だと思いますよ。

• のんびりしていていかにも昔からのお役所という感じ。名古屋の一般企業で働いていますが人手が減らされすごく忙しく大変です。全員が無愛想。笑顔もないしフレンドリーさもない。民間は大変ですよ。市の危機感はあるのでしょうか。

ご協力ありがとうございました。
職員のあいさつ・親切さ・丁寧さなどの接遇について、約30％の方からやや悪い・悪いとのご意見をいただきました。これらの結果を受け止めまして、市民の皆様にとって親切で親しみやすい市役所となるよう、取り組んでいきたいと思います。また、職員の業務知識や正確な事務処理についても研修や指導を強化し、引き続きレベルアップを図ってまいります。